Главная Новости

ESM-платформа для автоматизации бизнес-процессов

Опубликовано: 07.06.2022

 ESM-платформа для автоматизации бизнес-процессов

Как организовать процессы обслуживания клиентов в компании?

Каждый покупатель на вес золота. Мы убедились и убеждаем себя в этом особенно в постпандемической реальности, когда коронавирус < /strong> он атаковал не только людей, но и экономику, рекомендую перейти сайт. Борьба за потенциальных покупателей среди продавцов еще более сложна, потому что мы, как покупатели, менее склонны тратить свои деньги.

Особенно в такой кризисный период эффективное и быстрое обслуживание клиентов самого высокого качества имеет важное значение. Как в сегменте B2B, так и в сегменте B2C. Лид не может ждать предложения днями или даже неделями. Клиент хочет «здесь и сейчас» получить информацию о своей доставке или продукте, который он хочет купить. В противном случае он не будет ждать вас. В 85% случаев будет выбрать другого поставщика. Как улучшить процессы обслуживания клиентов в вашей компании? Как обеспечить обслуживание клиентов и создать полную систему обслуживания клиентов ?

Это всегда отправная точка для любого действия. Определите, каких целей вы хотите достичь за счет повышения качества обслуживания клиентов. Какие цели и задачи стоят перед вашим бизнесом? Каковы задачи контакт-центра ? Про-продажи, обработка входящих звонков, взыскание долгов, служба поддержки? Кто будет отвечать за весь проект в вашей компании?

Кто ваш клиент и каковы его потребности? Где находятся точки соприкосновения потенциального покупателя с брендом? Создайте команду с этими знаниями, состоящую из людей, которые смогут "вписаться" в ваше видение.

1. Подбор и обучение сотрудников службы поддержки клиентов

Это всегда отправная точка для любого действия. Определите, каких целей вы хотите достичь за счет повышения качества обслуживания клиентов. Какие цели и задачи стоят перед вашим бизнесом? Каковы задачи контакт-центра ? Про-продажи, обработка входящих звонков, взыскание долгов, служба поддержки? Кто будет отвечать за весь проект в вашей компании?

  • ответственный
  • терпеливый, чуткий и понимающий
  • общительный
  • эффективно и быстро, и в то же время действенно
  • любит играть в команде
  • и он непредубежден и готов к большому количеству тренингов по продажам и продуктам, которые вы обязательно организуете в рамках адаптация правильно? Обладают ли люди, которых вы наняли в команду обслуживания клиентов, хотя бы большинством из этих функций? Если да, то приближается шаг 2.

    2. Централизация коммуникаций в системе обслуживания клиентов

    У вас уже есть обученная, довольная и слаженная команда ? Поздравляем. Пришло время внедрить комплексную систему обслуживания клиентов. Речь идет не только о программном обеспечении, объединяющем функциональные возможности CRM, колл-центр и доступ ко всем каналам связи с клиентом в одном месте. Электронная почта, чат, социальные сети, контактная форма на веб-сайте, телефоны, SMS-сообщения, сообщения, отправленные с помощью визитной карточки Google — клиенты всех возрастов используют различные формы контакта с вашей компанией. Вы должны быть везде и реагировать. Клиент, оставленный без ответа, означает, что клиент потерял 65% дел.

    Система обслуживания клиентов с реальным событием сочетает в себе процедуры, стандарты и организационную культуру вашей компании, и только потом объединяет все это в одном месте благодаря современным технологиям, используя соответствующие, специализированные ИТ-инструменты для отделов продаж и обслуживания клиентов.

    Централизация связи, то есть все в одном месте, также является отличной поддержкой для согласованности и стандартизации сообщений, отправляемых внутри вашей компании. Эффективное обслуживание клиентов по определенным стандартам означает больше слушать, чем говорить,индивидуальное отношение к каждому собеседнику, а также простой, лаконичный и лаконичный язык и сердечный тон речи.

    3. Контроль, соблюдение и улучшение стандартов обслуживания клиентов

    Проверьте, есть ли в вашей системе обслуживания клиентов функция специальные отчеты для обслуживания клиентов. Благодаря этому вы можете легко настроить готовые отчеты, которые можно «использовать» на постоянной основе во время заседаний правления или собраний отдела продаж.

    Ваш новый бизнес-менеджер не занимается так называемым последующие действия вовремя? Отправляет десятки предложений и нет «возвратов» ? Отвечает на электронные письма через две недели после отправки презентации? Вы можете в режиме реального времени получить представление о том, что и как он делает. Все следы его работы вы можете найти в CRM. Благодаря точному контролю и анализу данных вы можете в несколько кликов указать области, где необходимо улучшить работу. Достоверные данные и сухие факты без «дождя глаз».

    Сотрудники службы поддержки не отвечают на звонки или сообщения в социальных сетях? Оценка необходима. Вы можете сразу увидеть это и сообщить об этом их лидеру, чтобы они реализовали план восстановления.

    Что-то не работает? У любой процедуры есть недостатки? Это абсолютно нормально. Надежный контроль и наблюдение за всеми процессами обслуживания клиентов позволит вам исключить ошибки и отшлифовать все правила игры. Без него вы даже не знаете, что происходит в вашем отделе продаж. Предпочитаете жить в неведении? Поскольку вы читаете это, это крайне маловероятно.

    Как организовать работу службы поддержки?

    Сделайте ставку на комплексное ИТ-решение, объединяющее колл-центр в облаке или стационарный контакт-центр, билетная система и CRM для:

  • упростить, ускорить и улучшить качество обслуживания клиентов,
  • избегайте вопросов без ответа, отвечайте на них быстрее, чем конкуренты, и обеспечивайте самый высокий уровень SLA ( Соглашение об уровне обслуживания ) в вашей отрасли,
  • чтобы выделиться среди поставщиков аналогичных услуг, которые не заботятся о обслуживании клиентов, «потому что они все равно придут ко мне»,
  • тратить меньше времени на управление отделом продаж и контакт-центром.
  • avatar
    Enohova Stella Leonidovna
    isco-@cisco-conf.ru
    Енохова Стелла Леонидовна
    Опубликовано: 07.06.2022 | Исправлено: 07.06.2022



    Renat Platonovich
    07.06.2022 в 22:40
    Сервисная платформа — это решение, позволяющее передавать данные, визуализировать и отслеживать состояния процесса производства сжатого воздуха. В основе решения лежала идея интернет-портала. Портал представляет собой своеобразный диспетчерский центр, позволяющий удаленно отслеживать параметры отдельных компрессорных станций, контролировать критические состояния, изменять параметры работы компрессора в соответствии с запросом заказчика.

    Все комментарии
    rss